2017年,胶州市中云街道中云梧州路社区开始试点,建立“e家亲线上服务”网络线上服务平台,以村居建小区群为主导,实现小区微信群联网裂变式发展,各职能单位交互参与形成工作枢纽,进而形成一张线上群众服务大网。截至目前,办事处14个村居已组建微信群109个,覆盖126个小区,居民可以在微信群内发布投诉、咨询、建议等信息,问题可直达相关职能部门。两年来,居民通过平台反映各类问题17000余件,解决率达到95%。

　　从2017年开始,中云街道开始探索社区服务“互联网+”的模式,并在梧州路社区开始试点。“我们以群众普遍使用的微信群为依托,以村居建小区群为主导,实现小区微信群联网裂变式发展,各职能单位交互参与形成工作枢纽,进而形成一张线上群众服务大网。”梧州路社区主任范德武告诉记者,线上平台在建构中,本着“村居建,社群管,群众参与”的原则分为三级架构,由村居组织主导,街楼长和村居工作人员担任管理员和客服人员,组织邀请属地居民入群,组建起本村居(小区)的基础服务群。

　　谁家晒的衣服掉到楼下了、楼道电灯不亮了、车位被占了、办理退休证需要带什么手续……从日常生活琐事到邻里纠纷到政务服务,微信群里居民反映的问题可以说是五花八门,所反映的问题都会得到每个微信群中相应“管家”的回应。这些微信群集卫生计生、劳动社保、预约服务等多项民生服务功能于一体,入群居民可直接在村居(小区)群内向客服人员咨询或投诉相关问题。简单问题做到日事日毕,对情况复杂、当场处理有难度的,明确时间节点,经过督导召开联席会议,及时予以解决。群服务实行24小时工作制,正常工作时间为线上问题处置时间,其他时间为志愿服务时间。

　　经过两年多的不断摸索前进,截至目前,办事处14个村居已组建微信群109个,覆盖辖区内126个小区,100余名社区工作人员在群内进行管理和服务。“入群遵循群众自愿原则,坚持线上线下服务相结合,截至6月30日注册在线人数达到10356人,平均每天活跃信息量达到500条以上。”中云街道社区工作相关负责人说。居民在群里可以畅所欲言,发布各类民生问题、生活痛点,社区工作人员可以分门别类形成文字材料,转交给职能部门,实现最高效率的解决问题。截至目前,e家亲线上服务平台反映各类问题17000余件,解决率达到95%。市长公开电话、政府信箱等的投诉比重有明显下降。